Een betere manier van zakendoen: de fundamenten

Het lijkt tegenwoordig wel of dat je, om goed zaken te kunnen doen, meedogenloos moet zijn en kosten wat het kost nieuwe klanten binnen moet halen. Je moet groeien, zelfs ten koste van de klanten die je al hebt. Langetermijnrelaties gaan verloren door de korte termijn beslissingen die bedrijven nemen.

Kevin Hendriks

In dit artikel lopen we de fundamenten langs. In volgende artikelen gaan we dieper in op al deze onderdelen.

Kopers hebben alle macht vandaag de dag

De koper is mondiger, kan makkelijk zijn of haar ervaring delen en heeft meer informatie over jouw product, de industrie en de concurrenten. Dus wat gebeurd er als je niet aan hun behoeften voldoet?

  • 94% van de consumenten heeft eerder de communicatie met een bedrijf stopgezet vanwege irrelevante promoties of berichten.
  • 74% van de mensen geeft aan waarschijnlijk van merk veranderen wanneer ze het aankoopproces te moeilijk vinden.
  • 51% van de klanten doet nooit meer zaken met dat bedrijf na één negatieve ervaring.
  • 93% van de consumenten geeft aan dat ze vaker terugkerende klanten zijn bij bedrijven met een opmerkelijke service.
  • 77% van de consumenten deelde positieve ervaringen met hun vrienden, op social media en/of recensies.

Er is een betere manier om zaken te doen

Zorg ervoor dat je klanten van jou willen kopen in plaats van dat jij het moet proberen aan hen te verkopen. Zo kan een groot deel worden geautomatiseerd en kun jij je richten op het zo goed mogelijk helpen van jouw klanten.

Onze filosofie is gebaseerd op het helpen van mensen. Het is een betere manier om te marketen, een betere manier om te verkopen en een betere manier om jouw klanten te helpen. Want als wat goed is voor jouw klanten ook goed is voor jouw onderneming, groeit je bedrijf beter op de lange termijn.

Het koopgedrag van consumenten blijft veranderen en evolueren. Je wilt een ervaring creëren waardoor jouw prospects zich gewaardeerd voelen. Je moet je aanpassen aan de manier waarop de kopers denken, onderzoeken en kopen.

Hoe werkt dit dan precies?

Er zijn drie belangrijke fases die iedereen, betrokken bij marketing, sales en service, gebruikt om relaties met mensen aan te gaan en te onderhouden. Deze fases zijn:

  • Attract, het aantrekken van klanten.
  • Engage, de klant actie laten ondernemen.
  • Delight, de klant steeds weer positief verrassen.

Al deze fasen zijn van toepassing op iedereen binnen jouw bedrijf. Het aantrekken van klanten is niet alleen de rol van marketeers. Klanten actie laten ondernemen is niet alleen de rol van de verkoop. De positieve ervaring creëren is niet alleen de rol van servicemedewerkers.

Om duurzame relaties op te bouwen en klanten te behouden, moet elk team dat met klanten te maken heeft, klanten aantrekken, helpen actie te ondernemen, helpen de klant een positieve beleving te geven. Dit zorgt voor vertrouwen, zowel binnen als buiten jouw bedrijf.

De drie stadia uitgelegd

De eerste fase: attract

  • Voor een marketeer betekent dit: het creëren van relevante content en belevingen die jouw kennis en begrip aantonen.
  • Voor een verkoper: jezelf beschikbaar stellen voor meetings, gesprekken of live interactie.
  • Voor een servicemedewerker: het gebruiken van kennisdocumenten, chatbots en andere manieren om informatie te vinden zo eenvoudig mogelijk maken.

Elk bedrijf is een expert en elke medewerkers moet in staat zijn de juiste kennis te verdelen. Het aantrekken van mensen doe je door de beschikbare expertise in te zetten en door inhoud en conversaties te creëren die mensen helpen hun obstakels te overwinnen en hun doelen te bereiken.

De tweede fase: engage

De engage fase begint op het moment dat een persoon de gewenste actie onderneemt. In deze fase begin je informatie te verzamelen over het individu waar je mee werkt. Het maakt niet uit hoe ze met jou omgaan, jouw focus is het opbouwen van vertrouwen. Beantwoord vragen, zorg voor oplossingen en geef inzicht.

Je wordt een belangrijke bron door je te richten op wat je publiek motiveert en jouw expertise in te zetten om hun behoeften op te lossen. De manier waarop je vertrouwen opbouwt met je contacten hangt af van de doelstellingen van jouw bedrijf.

De derde fase: Delight

In de delight fase draait het om het bieden van een uitstekende ervaring. Je doel is om een systeem op te zetten om jouw prospects of klanten te helpen verrassen, zodat ze zo tevreden zijn, dat ze jouw bedrijf uit zichzelf gaan promoten. Maak het zo gemakkelijk mogelijk voor hen om de antwoorden en informatie te vinden die ze nodig hebben.

 

Zorg ervoor dat je begrijpt wat jouw prospects en klanten motiveert. Zoek naar mogelijkheden om extra inzicht of informatie te geven. Een prospect is een potentiële klant. Een klant is pas echt een klant wanneer hij de kans heeft gehad om je te verlaten en ervoor heeft gekozen om dat niet te doen.

De fundamenten van deze nieuwe manier van zakendoen

Je moet deze nieuwe manier van zakendoen echt leven. Je kunt het niet alleen als een hulpmiddel gebruiken. We beloven het: voer het uit, probeer het uit en het zal je niet teleurstellen.

Basisprincipes

De richtlijnen voor elke interactie die jouw team heeft met prospects of klanten.

  • Standaardiseren voor consistentie
  • Contextualiseren voor relevantie
  • Optimaliseren voor duidelijkheid
  • Personaliseren voor impact
  • Inleven in het perspectief

Doel van het bedrijf

In de Harvard Business Review staat: "Om jouw personeel te inspireren om goed werk voor je te doen, moet je een manier vinden om te laten zien wat de impact van jouw organisatie is op het leven van klanten, cliënten, studenten, patiënten - wie u ook probeert te dienen. Zorg dat ze het voelen."

Dit zou dan ook het doel van jouw bedrijf moeten zijn.

Zakelijke doelen

Wat komt er in je op als je het woord 'doel' hoort? Misschien denk je aan een bestemming. Misschien denk je aan de reis ernaartoe. Denk eens aan de teams en personen binnen jouw organisatie: hun taken en hun pad om er te komen.

Zorg ervoor dat iedereen naar hetzelfde doel werkt en je voorkomt een hoop frustratie en verspilde energie. Met een vooraf gedefinieerd en op elkaar afgestemd plan voor elk team en elke individuele medewerker, zorg je voor meer begrip en plezier en steekt iedereen zijn of haar tijd en moeite in het werken naar hetzelfde doel.

Zorg voor een vooraf gedefinieerd en op elkaar afgestemd kader voor elk team, met duidelijke doelstellingen. zorgt ervoor dat iedereen, van leidinggevenden tot individuele medewerkers, zijn of haar tijd en moeite steekt in het werken naar hetzelfde doel.

Buyer persona

Als je geen eenduidig gevoel hebt van wie je probeert aan te trekken, wie je aan wilt zetten tot actie en voor wie je de ultieme beleving creëert, wordt het allemaal erg lastig. Een buyer persona is een semi-fictionele weergave van uw ideale klant op basis van echte gegevens en een aantal onderbouwde speculaties over demografie, gedrag, motivaties en doelen.

Persona's worden gecreëerd door middel van onderzoek, analyse en het nauwkeurig bekijken van wie er al van jou koopt. Ze kunnen je helpen om in de mindset van jouw potentiële kopers te komen en de juiste content te creëren. Persona’s houden elk aspect deze nieuwe manier van zakendoen bij elkaar.

Buyer’s journey

Elke interactie die jouw persona met je organisatie heeft, moet worden afgestemd op de plek waar ze zich in de kopersreis bevinden. Deze reis is het actieve onderzoeksproces dat iemand doorloopt in de aanloop naar een aankoop.

Het kennen van het kooptraject van jouw persona is de sleutel tot het creëren van de best mogelijke content. In plaats van iemand door een standaard funnel te leiden, wordt het traject van de koper afgestemd op jouw koper en het stadium waarin diegene zich bevindt.

De belangrijkste stadia waar je de klant doorheen moet leiden zijn:

  • Bewustzijnsfase (awareness stage): de koper beseft dat hij een probleem heeft.
  • Overwegingsfase (consideration stage): de koper definieert zijn probleem en onderzoekt de mogelijkheden om het op te lossen.
  • Beslissingsfase (decision stage): de koper kiest een oplossing.

Op deze manier zorg je ervoor dat je klanten van jou willen kopen in plaats van dat jij het moet proberen aan hen te verkopen. Zo kan een groot deel worden geautomatiseerd en kun jij je richten op het zo goed mogelijk helpen van jouw klanten.

Tools om u te helpen

Tot slot zijn er een heleboel tools die dit allemaal een stuk makkelijker kunnen maken voor jou en je bedrijf. Het begint allemaal met het CRM (Content Management System) die je gebruikt. Een tool om jouw prospects en klanten in op te slaan. Deze contacten vormen het hart van elk onderdeel van uw marketing-, verkoop- en servicestrategie.

Omdat het koopgedrag voortdurend evolueert, moeten de tactieken en tools die je gebruikt om hen te bereiken, dat ook doen. Wij helpen je dan ook graag te bepalen wat datgene is dat je nodig hebt om je naar nieuwe hoogten te leiden en je te helpen meer te bereiken dan ooit tevoren!

Heeft u vragen over het artikel of kunnen wij u ergens mee helpen?

Zou je graag meer willen weten over deze manier van werken of wilt u advies over de tools die je bij jouw eigen doelstellingen kunnen helpen? Laat het ons dan weten!